通过信息化建设提升地铁客运服务水平

贺敏,吴彩娟

摘 要：地铁作为城市交通运输的“主動脉”，能够有力的推动城市经济发展，为城市发展注入活力，大幅提升城市竞争力。地铁的舒适、快捷和便利，已经成为人们出行的首选，每日客流量多则几百万，少则几十万，地铁客户服务水平代表着城市的窗口形象，所以每座城市、每家城市轨道交通企业都非常重视地铁客户服务水平的提升。本文以合肥轨道交通为例，阐述轨道交通企业通过信息化建设，提升乘客服务水平。

关键词：轨道交通;客服管理;信息化

1 绪论

合肥作为安徽省省会，是国务院批复确定的中国长三角城市群副中心城市，国家重要的科研教育基地、现代制造业基地和综合交通枢纽[1]。轨道交通建设发展迅速，截至2020年底，合肥轨道交通运营线路共有4条：合肥轨道交通1号线、合肥轨道交通2号线、合肥轨道交通3号线、合肥轨道交通5号线，运营线路总长114.78千米，全线共设97座站点[2]。2020年全年合肥轨道交通共输送乘客约1.95亿人次[3]，如此庞大的客流量，如果完全依靠全手工的服务体系，是很难支撑日常乘客服务工作的，合肥轨道交通也早早预见到这个问题，在2017年就启动了乘客服务管理信息系统的建设，以提高乘客服务工作效率，提升服务质量。本文基于合肥轨道交通客运服务的业务现状，以提升乘客服务时效性、便捷性，节约管理成本，提升合肥轨道交通乘客服务整体水平为目标，提出乘客服务管理系统解决方案，建立起合肥轨道交通与乘客服务沟通机制和渠道，为合肥轨道交通提升乘客服务水平提供强有力的手段和工具。

2 合肥轨道交通乘客服务业务现状及建议

2.1 乘客服务业务及信息化现状

截至2017年5月底，合肥轨道交通借鉴同行业经验，基本建立了乘客服务工作业务模式和相应的管理制度，但缺乏信息化系统进行支撑，主要是通过手工管理模式进行登记、管理、跟踪、反馈等业务处理。日常业务开展过程中存在未实现信息共享，业务线下流转，流程处理不及时，跟踪反馈不到位等不足，亟待建立一套便捷、共享、高效的乘客服务管理系统，支撑合肥轨道交通乘客服务管理业务。

2.2 乘客服务业务提升方案

经过业务调研分析，合肥轨道交通乘客服务管理业务主要从三个方面进行提升。首先，根据合肥轨道交通目前乘客失物/拾物管理数据不能实时共享，管理效率相对较低的需求，建立失物招领管理模块，实现全线网失物与拾物信息的实时全共享，打通乘客失物挂失、拾物登记、物品匹配、认领、处置等业务全过程的信息化管理。

其次，需要建立一个现代化、智能化的电话客服中心，将合肥地铁热线服务资源进行整合，进行集中化、专业化、规范化的信息处理，统一对外服务热线号码，方便乘客呼叫，快速处理乘客咨询、建议和投诉等业务，提高业务效率，准确实时收集乘客服务信息，全面掌握乘客需求，有力驱动乘客服务工作的不断完善。

最后，为了服务更加精准，节约服务成本，提升服务实效，建立一套合肥轨道交通统一的短信平台，对服务热线构成有机补充，更大程度提升乘客服务水平。同时，互联网技术日新月异，发展迅速，合肥轨道交通还将拓宽服务渠道，增加微信、微博公众号等服务方式，以便更好的服务于乘客。

3 合肥轨道交通乘客服务系统功能及应用成效

合肥轨道交通基于乘客服务业务现状，从现有管理痛点出发，以快速响应、服务便捷、高质高效为目标，于2017年5月底启动乘客服务系统建设，2018年建设完成了乘客服务系统，通过信息化手段，全面提升合肥轨道交通客运服务水平。合肥轨道交通乘客服务系统主要包含失物招领管理、服务热线管理、短信平台管理几个业务模块，形成业务协同、信息互通、服务互补的有机整体，与已建统一用户、协同办公、内外网门户进行协同，构建起内外一体的信息平台。同时，根据微信、微博应用的快速发展，合肥轨道交通还将打通与微信公众号/微博公众号的信息互通，不断拓展与乘客的沟通服务渠道，为乘客提供更加全面、精准的服务。具体乘客服务系统功能蓝图如图1所示。

3.1 失物招领管理模块

失物招领模块通过拾物登记、失物挂失、智能化匹配、失物认领等功能打通失物/拾物管理的全业务流程闭环管理。通过信息化手段建立拾物和失物台账，形成全线网共享信息库，实现全线网数据实时共享，提升信息登记和沟通效率;通过智能化技术手段，实现失物与拾物的多属性、多条件智能精准匹配，大幅提升人员沟通、物品匹配的时效性。

3.2 服务热线管理模块

服务热线管理模块通过热线服务工单的跟踪管理，规范服务热线管理流程，为乘客提供信息查询与咨询、乘客投诉与建议等，并及时处理，有效提高服务水平，增加乘客满意度。同时，服务热线管理模块还与失物招领模块协同，实现通过服务热线挂失物品的登记、信息共享与匹配，形成挂失、登记、匹配、确认、认领、回访的闭环服务。

3.3 短信平台模块

短信平台实现向地铁内外信息发布功能，支持三网（移动、联通、电信），实现群发、短信定制、点对点短信发送与回复以及短信统计功能，是服务热线的有机补充。

3.4 微信、微博公众号

随着互联网的快速发展，合肥轨道交通还增加了微信、微博公众号，拓展服务渠道，有效提升服务水平。

4 结论

本文以合肥轨道交通为例，阐述了在互联网及大数据时代，通过乘客服务信息化系统的建设，固化乘客服务管理相关业务流程，实现乘客服务管理全方位信息化、电子化，全线网数据共享，有效提升乘客服务水平，为合肥城市发展提供应有的支撑。

参考文献：

[1]中国政府网.信息公开.国务院文件.城乡建设、环境保护.城市规划.http：//www.gov.cn/zhengce/content，2016-05-30.

[2]合肥市轨交通集团有限公司.http：//www.hfgdjt.com/.

[3]合肥市轨交通集团有限公司.综合动态.不平凡的2020，“数”说合肥轨道这一年.http：//www.hfgdjt.com/.2021-02-08.